Cuando el servicio de internet presenta fallas, los usuarios no están desamparados. Tanto Izzi como Telmex cuentan con cláusulas específicas en sus contratos que obligan a la empresa a compensar al suscriptor cuando la interrupción es atribuible a causas internas del proveedor.
El caso de Izzi
Según la cláusula Décima Primera de su contrato, si el servicio no se presta en los términos acordados, la empresa debe compensar al usuario por la parte proporcional del precio del paquete que no se recibió. A esto se suma una bonificación adicional del 20% sobre el monto del periodo afectado. Es fundamental reportar la falla a través de los canales oficiales (aplicación, web, sucursal, WhatsApp, correo electrónico o centro de atención telefónica) y conservar el número de folio, ya que la empresa tiene un plazo máximo de 24 horas para reparar el servicio tras el reporte. Si la interrupción supera las 24 horas, el cliente puede solicitar el reembolso, el cual debe reflejarse a más tardar en la siguiente fecha de corte. En casos de fuerza mayor, la bonificación aplica si la suspensión persiste por más de 72 horas consecutivas.
El caso de Telmex
Telmex se rige por su cláusula Décima Cuarta, denominada “Recuperación en caso de interrupción y bonificación”. Al igual que en el caso anterior, si la falla es imputable a la empresa, el usuario debe reportarla de inmediato. La compañía se apega a la NOM-184-SCFI-2018, que permite al consumidor exigir el cumplimiento de lo pactado, la terminación del contrato sin penalización o la devolución de la parte proporcional del pago, sumada a una bonificación de al menos el 20% del periodo afectado. Para eventos de fuerza mayor, Telmex realiza bonificaciones si la interrupción excede las 72 horas consecutivas, conforme al artículo 81 del Reglamento de Telecomunicaciones.
Pasos esenciales para el usuario
Para asegurar que su reclamación proceda, siga estas recomendaciones:
1. Reporte la falla: No basta con reiniciar el módem; debe levantar un reporte oficial.
2. Conserve el folio: Este número es indispensable para acreditar la duración de la falla.
3. Documente el tiempo: Registre la fecha y hora exacta en que inició la interrupción para calcular correctamente el monto de la compensación.
