En el marco del panel 'El cliente inteligente' del Expansión Summit 2026, líderes de diversas industrias analizaron cómo el manejo de datos está redefiniendo la relación con los consumidores. Gabriela Lozada, directora de Estrategia y Crecimiento en Grupo Coppel, subrayó que el obstáculo principal es "quitar un poco del ruido y ver qué es lo que realmente importa".
En el sector financiero, la segmentación tradicional basada en edad o ingresos ha quedado obsoleta. Jennifer Ramírez Bribiesca, directora de Transformación Digital de Inversiones en Banamex, explicó que la clave actual es entender el contexto y la intención del usuario. "La personalización deja así de limitarse a colocar el nombre del usuario en una pantalla o un correo. En los servicios financieros implica reconocer qué quiere lograr y mostrarle cuál podría ser el siguiente paso para alcanzar esa meta", señaló. No obstante, advirtió que la simplicidad tiene límites: contratar una inversión con un solo clic no siempre brinda la seguridad necesaria, y el exceso de documentos regulatorios suele confundir al cliente en lugar de informarlo.
Por su parte, Gentera combina el análisis de datos con la observación directa de sus 2,000 asesores de campo. Gloria Nieto, directora ejecutiva de Experiencia del Cliente, compartió que la empresa tuvo que replantear un proyecto tecnológico que facilitaba la originación de créditos para los empleados, pero que, en la práctica, aumentaba los tiempos de espera para el cliente. "El dispositivo funcionaba muy bien para el colaborador, pero en la práctica le tomaba mucho tiempo al cliente", admitió Nieto.
En el sector de consumo, Grupo Lala enfrenta el reto de la sobreinformación en los anaqueles. Rosalina Tornel, chief growth officer de la compañía, destacó que innovar hoy implica ayudar al consumidor a decidir mediante evidencia científica o eliminando fricciones en el proceso de compra, especialmente ante la creciente demanda de calidad en productos como los ricos en proteína.
Finalmente, el auge de la inteligencia artificial ha elevado la exigencia de transparencia. Según datos de Google e Ipsos, el 88% de los consumidores mexicanos considera que las herramientas de IA facilitan sus compras, mientras que el 45% las usa para comparar precios y funciones. Righel Guízar, presidente de TCL, advirtió que esta tecnología permite al consumidor verificar la calidad de forma inmediata: "No existe una campaña de mercadotecnia que evite que te desmientan a través de la inteligencia artificial".
